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Justicia condena a Viajes Falabella pagar más de $10 millones por negligencia en prestación de servicio

La empresa incumplió en las condiciones contratadas por una familia que viajaría desde Chile a España-Francia, lo que significó que los consumidores enfrentaran retrasos en los vuelos, problemas de hospedaje y en las conexiones de los traslados en Europa.

SERNACLa Corte de Apelaciones de la Región de O’Higgins condenó a la empresa Viajes Falabella al pago de 10 millones de pesos por daño moral y 562 Euros (cerca 417 mil pesos) por daño emergente a un consumidor, que contrató un paquete turístico familiar hacia España-Francia, pero el servicio presentó una serie de negligencias e incumplimiento en las condiciones contratadas.

Todo comenzó cuando un consumidor junto a su familia –ocho integrantes en total- contrataron los servicios de esta agencia con destino final Francia. Por lo tanto, el primer tramo comprendía el vuelo desde Santiago hacia Madrid-Barcelona y desde allí una inmediata conexión vía tren hasta Nimes en Francia. Pero esta reserva de vuelo fue alterada unilateralmente, de tal modo que no había posibilidad de alcanzar el tren que los llevaría a Francia.

Esto significó que el grupo familiar tuvo que alojar una noche en Barcelona, lo cual no estaba contemplado en el itinerario ni en el presupuesto de los afectados, quienes perdieron la reserva realizada en un hotel en Francia para esa noche.

Posteriormente, desde Nimes –en el sur de Francia- tenían contemplado trasladarse a París. Para ello, el encargado de la agencia, les señaló que debían ir hacia Montpellier para tomar un tren que los llevaría a dicha ciudad. Esto significó en la práctica trasladarse, en un vehículo arrendado por la misma agencia, en sentido contrario para llegar a dicha ciudad a tomar el tren, implicando gastos de combustible y peajes extra.

Sin embargo, lo peor ocurrió en París cuando la familia se trasladó hacia el hotel, donde se había efectuado la reserva por medio de Viajes Falabella y allí les señalan que no existe dicha reserva para esa fecha, sino que para el año siguiente.

Luego de gestiones de la familia con el conserje del hotel, éste logró conseguirles alojamiento en otro recinto para esa noche, lo cual significó un nuevo gasto extra para los afectados.

Tras esto y de regreso en Chile, el consumidor –quien adquirió el paquete turístico- presentó un reclamo directamente en la empresa, pero no recibió respuesta, procediendo a presentar un reclamo en el SERNAC. Luego de la gestión del Servicio Viajes Falabella no otorgó una solución.

Es por ello, que el consumidor recurrió hasta el Juzgado de Policía Local de Talca para presentar una demanda por el incumplimiento de la empresa a la Ley de Protección al Consumidor, instancia en la cual el SERNAC se hizo parte de esta acción. Allí la justicia condenó a la empresa por infringir la normativa.

Finalmente, el fallo para la empresa fue ratificado por la Corte de Apelaciones de Rancagua confirmando que Viajes Falabella debía pagar al consumidor 10 millones de pesos por daño moral, puesto que la familia tuvo que soportar molestias, inconvenientes y frustración, producto de la negligencia del servicio contratado.

A su vez, se condenó a la agencia de viajes a pagar 562 euros (417 mil pesos) debido a los gastos extras en los que debió incurrir la familia por la falta de profesionalidad de la empresa.

Y por último, se multó a la empresa a pagar 30 UTM (cerca de un millón 300 mil pesos) por infringir la Ley de Protección al Consumidor.

Derechos del consumidor

Ante esto, el SERNAC recordó que los consumidores tienen derecho en esta materia:

Si un consumidor contrató a una agencia de viajes, tiene derecho a que se cumplan todas las condiciones ofrecidas y todo lo prometido en la publicidad.

Los consumidores deben recibir el servicio por el que pagaron y a recibir un servicio de calidad.

Las empresas tienen la obligación de tomar todas las medidas para que el servicio sea seguro, lo que incluye por ejemplo, contar con todos los permisos del vehículo si el viaje es en bus.

Cuando una empresa no cumple sus obligaciones, los consumidores tienen derecho a exigir indemnizaciones por todos los daños sufridos: desde el costo del viaje si no se realizó hasta las molestias.

Los consumidores tienen derecho a saber qué están pagando y a recibir información verdadera y oportuna sobre las características relevantes del viaje. Esto es, el costo final, los destinos y lugares, la duración, el itinerario, alojamiento, transporte, alternativas en caso de fallas mecánicas, detalles del alojamiento entre otros.

La agencia debe responder directamente frente al consumidor aunque haya actuado como intermediaria de otras empresas. Los consumidores depositan su confianza en una agencia y éstas deben responder por el servicio comprometido.

Para los consumidores, un viaje suele ser un momento de alegría y relajo, y pueden sufrir una gran decepción cuando la empresa no cumple lo prometido.

Las cláusulas en los contratos donde la agencia dice que no responde por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido.

Recomendaciones:

– Exija todas las promesas por escrito.
– Guarde los soportes publicitarios que le servirán de prueba en caso de incumplimientos.
– Prefiera aquellas empresas con reconocido prestigio.

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